Интеграция телефонии и бизнес-приложений Aiim CTI коннектор

Входящие и исходящие телефонные звонки через графический интерфейс CRM системы

CTI интеграция CRM и корпоративной телефонии или контакт-центров

Для быстрой и качественной интеграции телефонии с CRM системами используется программный продукт CTI коннектор. Он предназначен для CTI-интеграции пользовательских приложений с телефонией. При поступлении звонка от абонента, на мониторе оператора всплывает карточка абонента, где указаны его ФИО, история обращений и другая информация, загружаемая из CRM.

Поддерживаются CRM системы:

• Microsoft Dynamics CRM
• Oracle Siebel
• Simple CRM
• 1С

В качестве корпоративной телефонии и контакт-центров могут быть решения:

• Aiim
• Avaya
• Cisco
• Asterisk

Программный продукт "CTI коннектор" позволяет автоматизировать компании, чья деятельность связана с обработкой больших потоков входящих телефонных звонков.

Решение позволяет операторам:

• Подключиться к контакт-центру (Call-центр) и установить нужный статус (“Готов” или “На перерыве”) через компьютерный интерфейс
• При входящем звонке отобразить на мониторе окошко вызова и предоставить возможность ответить нажатием кнопки мыши. Звонок может быть принят как на компьютерную гарнитуру, так и на стационарный телефон
• Во время входящего звонка отобразить ФИО и другую информацию об абоненте на основе данных из базы данных CRM
• Автоматически создать карточку обращения (или заявку на обслуживание) в системе CRM с уже предзаполненными полями с информацией о звонящем клиенте
• Автоматически вывести окно карточки обращения на экран компьютера обслуживающего обращение работника для заполнения недостающей информации
• При переводе звонка другому оператору, передать ему на экран компьютера открытую карточку обращения с уже заполненными предыдущим оператором полями

Такая автоматизация позволяет экономить время, силы и нервы клиентов и работников за счет сокращения времени обслуживания каждого входящего вызова, а также сокращения рутинных операций при обслуживании звонка.

Ключевые особенности продукта

Идеи, реализованные в продукте "CTI Connector", были найдены в ходе большой практики решения аналогичных задач специалистами нашей компании при осуществление интеграция телефонии с CRM системами.

• Готов к использованию в конфигурации "Из коробки"
• Встраивается в любой Web-интерфейс любой системы
• Работает со всеми современными браузерами
• Предоставляет программные интерфейсы (API) для сторонних разработчиков для реализации более глубокой интеграции
• Работает даже при закрытом окне Web-браузера, сохраняя подключение к АТС

Особенности интеграции телефонии с Oracle Siebel CRM

При работе со звонками в CRM системе Siebel используется его встроенные механизмы управления. Интеграция осуществляется на уровне драйвера для Siebel.

Архитектура решения

CTI Connector является клиент-серверным решением. На серверной стороне работает приложение, обеспечивающее всю логику работы по перенаправлению звонков и интеграцию между CRM системой и телефонией. На стороне клиента, т.е. той части, которую видит оператор на своем мониторе, отображаются два окна: CTI-клиент и CTI-панель.

CTI-клиент

CTI-клиент представляет собой приложение, графически представленное в виде значка в панели оповещения Windows, цвет которого отражает текущий статус оператора ("Готов к приему звонка", "Занят", "Поствызывная обработка").

Нажатие на значок вызывает контекстное меню CTI-клиента, которое позволяет:

• Установить/разорвать соединение с контакт-центром (Call-центром)
• Установить статус оператора как "Готов" или "На перерыве"
• Включить/отключить автоматическое всплывание карточки клиента при входящем звонке

При входящем звонке CTI-клиент отображает всплывающую кнопку "Входящий вызов”, при нажатии на которую происходит ответ на данный вызов.

CTI-панель

CTI-панельпредоставляет оператору возможность управлять телефонными вызовами. С её помощью он может:

• Набрать телефонный номер
• Принять входящий звонок
• Завершить разговор
• Перевести разговор на другого оператора, на произвольный номер или переадресовать его группе операторов
• Вернуть звонок обратно в контакт-центр, где он встанет в общую очередь входящих звонков
• Поставить статус оператора: "Готов", "На перерыве"