Статистика звонков call-центра Avaya Aura

"Статистика звонков" – это программный продукт для оценки эффективности работы контакт-центра (call-центра) Avaya Aura. Он помогает контролировать качество работы операторов, собирать информацию для планирования ресурсов контакт-центра, формировать исторические и онлайн отчёты.

Показатели эффективности контакт-центра

Основной показатель качества работы контакт-центра – это “Время ответа оператора”.

Для получения полной картины собираются следующие показатели:

• Общее количество совершённых звонков
• Средняя длительность разговора
• Процент потерянных звонков
• Стоимость разговора

Решение отслеживает порядка пятидесяти метрик для оценки эффективности работы контакт-центра.

Краткое описание архитектуры

Программное обеспечение "Avaya Aura.Статистика звонков" состоит из сервера сбора статистики и сервера клиентского доступа.

Сервер сбора статистики собирает данные со следующих подсистем:

• Телефонная станция Avaya Aura
• Avaya Call Management System (CMS) – с использованием алгоритма декодирования внутреннего формата хранения деталей звонков
• Подсистема записи разговоров. Одновременно можно подключить несколько подсистем

Собранные данные автоматически коррелируются и связываются между собой.

Сервер клиентского доступа предназначен для предоставления собранной информации пользователям или другим информационным системам следующими способами:

• Через личный кабинет пользователя с возможностью просмотра данных с персонального компьютера или мобильного устройства
• На большом экране посредством настраиваемых информационных панелей (Dashboard)
• Через открытый API по протоколу SOAP

Работа с системами записи разговоров

Сервер сбора статистики имеет встроенный модуль интеграции и может подключаться к системам записи разговоров Nice, Verint и другим. Он обеспечивает возможность безопасного скачивания аудио и видео файлов, выступая в качестве защищенного прокси-сервера.

Просмотр статистики звонков контакт-центра и прослушивание аудиозаписей

Программное обеспечение “Avaya Aura.Статистика звонков” позволяет собрать наиболее полную базу показателей по качеству работы контакт-центра с максимальной детализацией звонков и возможностью прослушивания записей разговоров. Она позволяет оценивать уровень загруженности операторов, контролировать качество обслуживания клиентов и управлять эффективностью работы сотрудников.

Пользователь программного обеспечения получает возможность:

• Просматривать историю звонков (по входящим номерам, по группам операторов, за указанные даты)
• Отслеживать работу контакт-центра в режиме реального времени (количество разговоров, количество звонков в очереди, среднее время ответа, количество операторов по статусам)
• Прослушивать записи телефонных разговоров

Интеграция с внешними системами

Открытый API с поддержкой протокола SOAP позволяет передавать отчёты и данные в любые внешние системы в режиме реального времени.