Организация контакт-центров (call-центров) Avaya Aura

IT-компания Step integrator занимается решением разноплановых задач, связанных с телефонией. Мы обслуживаем как небольшие частные фирмы, так и крупные предприятия федерального значения. Предлагаем полный комплекс услуг для тех, кто задумался о модернизации или внедрении контакт-центра на профессиональном уровне. У нас можно купить оборудование Avaya и заказать последующее техническое обслуживание. Сотрудничаем как с компаниями-заказчиками так и с системными интеграторами. В нашей команде есть сертифицированные инженеры и программисты для решений Avaya Aura.

Для создания call-центров мы используем программное обеспечение Avaya, зарекомендовавшее себя как надёжный продукт, которому пока нет равных по возможностям. Обращайтесь, если вы хотите:

• Купить оборудование Avaya Aura;
• Внедрить корпоративную IP-телефонии (Avaya Aura), установка и настройка
• Создать контакт-центр Avaya Aura с полной установкой, настройкой и интеграцией
• Заключить договор на техническую поддержку имеющегося call-центра или телефонии
• Осуществить интеграцию с CRM-системами и бизнес-приложениями

Бизнес-решения Avaya

Контакт центр – важнейший инструмент для бизнеса при работе с клиентами. Центр обработки вызовов оптимизирует затраты на прием входящих звонков, автоматический обзвон клиентов привлекает новых клиентов и увеличивает продажи. Аутсорсинговые Call-центры предоставляют услуги для телефонных продаж, маркетинговых исследований, опросов и любых других маркетинговых кампаний.

В то время как call-центр предназначен для обработки вызовов от телефонных абонентов, контакт центр объединяет в себе различные технологии мультимедийных коммуникаций:

• VoIP звонки
• Электронная почта
• Мгновенные сообщения (Telegram, WhatsApp, QQ, WebChat)
• Сообщения социальных сетей (ВКонтакте, acebook, Twitter)
• Видео-звонки

Благодаря этому контакт центр обеспечивает решение таких задач:

• Удалённая информационная и техническая поддержка клиентов с помощью голосовых, видео и текстовых сообщений
• Автоматизированный сбор и анализ необходимых данных о клиентах благодаря компьютерной интеграции (CTI) с CRM-системами
• Проведение маркетинговых, социологических и других кампаний обзвона;
• Простое создание сценариев автоматического обзвона клиентов для телефонных продаж и сбора информации с помощью IVR Manager
• Централизованные SMS и почтовые E-Mail рассылки;
• IVR система голосового самообслуживания (получение информации о продуктах, услугах, персонифицированной информации и пр. в автоматическом режиме)

Интеграционные решения Avaya для бизнеса

CTI-интеграция с бизнес-приложениями

Благодаря установке Avaya, ваш контакт-центр будет работать на 25-30% быстрее. Это становится возможным за счёт отображения на мониторах карточек клиента. Таким образом, оператор получает все данные у собеседнике, внесённые в общую систему (Ф.И.О., должность, место работы, адреса и т. д.). Также можно просмотреть информацию о предыдущих обращениях абонента и комментарии сотрудников call-центра. При соединении с другим оператором карточка клиента передаётся на другой монитор.

Интеграция телефонии Avaya Aura с CRM-системами

Программный продукт "CRM коннектор" используется для интеграции с системами:

• 1С
• Битрикс24
• Oracle Siebel
• Microsoft Dynamics CRM

"CTI Connector" работает одновременно для входящих и исходящих кампаний обзвона. Беседовать можно при помощи компьютерной гарнитуры или по телефону. При необходимости звонок можно вернуть и поставить в очередь контакт-центра.

Интеграция с бизнес-приложениям

Отдельный класс кастомной интеграции с поддержкой толстого и тонкого клиента позволяет интегрироваться со стационарными рабочими местами и web-сайтами.

Статистика звонков Avaya Aura

Программного обеспечение для просмотра ключевых показателей работы call-центра на информационных панелях или рабочих места операторов и руководителей позволяет:

• Видеть, кто кому звонил и в какое время
• Прослушивать записи телефонных разговоров (если установлена система записи Nice, Verint или другая)
• Отслеживать работу телефонии в режиме реального времени. В статистике отображается количество закрытых и текущих разговоров, число ожидающих звонков, среднее время ответа

Линейка продуктов для контакт-центров и телефонии

Для облегчения работы с Avaya Aura мы разработали следующие решения:

• CTI Connector для интеграции CRM-систем с АТС Avaya Aura. Особенности: наличие встроенной CTI-панели, работа во всех браузерах, открытое API для расширения функционала.
• Статистика звонков Avaya Aura – Позволяет просмотреть показатели работы контакт-центра и осуществить привязку звонков в записям разговоров из одной или нескольких систем.
• IVR Monitor – Модуль мониторинга работоспособности подсистемы IVR. Контролирует взаимодействие IVR с внешними системами.
• IVR Manager - Редактор IVR деревьев для бизнес-пользователей. Позволяет создавать голосовые меню пользователям, не имеющим навыков программирования.

Решение для создания контакт-центра Avaya Aura

Для создания современного контакт центра используются решения мировых лидеров: сервера  Avaya Communications и система записи Nice Systems.

Классический contact center Avaya состоит из следующих подсистем: