Avaya Call Center Elite

Avaya Call Center Elite – это пласт функциональности, обеспечивающий работу телефонного и видео-телефонного центра обработки вызовов на базе любой телефонной станции Avaya.

Покупая Avaya Call Center Elite Ваша организация получает все самые современные функции Call-центра, включая уникальные запатентованные Avaya алгоритмы распределения входящих телефонных и видео-телефонных звонков между операторами Call-центра. При покупке опций Avaya Business Advocate и Avaya Dynamic Advocate дополнительно Вы получаете функции интеллектуального автоматического распределения звонков и перераспределения операторов между группами, направленного на соблюдение заданного уровня обслуживания (Service Level) или соблюдение нормативной загрузки операторов, используя статистические алгоритмы прогнозирования будущей ситуации.

Ключевые особенности Call Center Elite:

• автоматическое голосовое информирование (приветствия, голосовое меню выбора, информирование о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора, музыка во время ожидания в очереди и т.п.);
• различные алгоритмы обработки вызовов в зависимости от: даты/времени/дня недели, праздничных/выходных дней, номера звонящего, набранного номера, кол-ва свободных операторов в группах, общего кол-ва операторов в системе, прогнозируемого времени ожидания ответа оператора, среднестатистического фактического времени ожидания ответа, текущего места вызова в очереди, значений переменных, текущей длительности ожидания самого старого звонка, географической площадки и др.;
• голосовые меню выбора пунктов IVR, либо ввода длинных номеров, например, банковских карт с последующим сохранением введенных значений в переменные и возможностью дальнейшей обработки этих переменных;
• работа с переменными при маршрутизации входящих звонков (арифметические и строковые операции, сравнение по модулю 10 для проверки корректности ввода номеров банковских карт);
• распределение звонков с учетом уровней квалификации операторов (Expert Agent Selection - EAS);
• приоритезация звонков в очереди (до 4-х приоритетов low, medium, high, top);
• распределение звонка из очереди наименее загруженному оператору (least occupied agent), дольше всех находящемуся в свободной состоянии (most idle agent);
• автоматическая озвучка и отображение на телефонном аппарате специфической информации о вызове оператору перед приемом звонка и началом разговора;
• автоматическая переадресация звонка на систему оценки качества (Quality IVR) после того, как оператор кладет трубку;
• автоматическая озвучка персональных приветствий операторов (Agent greetings) в начале разговора;
• переадресация зонка обратно в очередь по неответу оператора (Redirect On No Answer - RONA);
• специальные алгоритмы распределения звонков в условиях географической распределённости Call-центра, алгоритмы объединения нескольких отдельных Call-центров в единый виртуальный Call-центр;
• базовая статистическая отчетность и отчетность реального времени (Basic Call Management System - BCMS), отображаемая через окно терминального доступа к командной строке АТС;