Avaya Interaction Center

Avaya Interaction Center (AIC) – решение для приема и обработки мультимедийных (голос, e-mail, chat) обращений клиентов для средних и крупных контактных центров.

Ключевые особенности:

• AIC обеспечивает работу максимально крупных (тысяча и более операторов) и сложных по функционалу контактных центров;
• AIC включает в себя набор преднастроенных GUI-приложений для операторов контактного центра, а также алгоритмов приема, обработки и распределения мультимедийных контактов, что позволяет использовать AIC в стандартной конфигурации сразу после развертывания.
• При необходимости изменения/адаптации алгоритмов работы и/или графических интерфейсов операторов КЦ под бизнес-процессы заказчика, AIC предоставляет обширнейший инструментарий для реализации всех необходимых изменений/адаптаций вплоть до создания алгоритмов и графических интерфейсов “с нуля”
• AIC обладает модульной архитектурой с функциями горячего резервирования модулей, что позволяет производить гибкое масштабирование под изменяющиеся требования и нагрузки на КЦ, а также организовывать одно или несколько плеч резервирования всего или только определенного, критичного для бизнеса, функционала.
• К AIC могут поставляться стандартные коннекторы интеграции с наиболее популярными в мире бизнес-приложениями и CRM-системами, включая SAP и Siebel.

Основные функции AIC:

• Поддержка следующих типов обращений: Голос, e-mail, веб-чат, звонок с сайта, социальные сети (при использовании модуля Social Media Manager);
• Набор стандартных приложений для операторов IC Agent (Толстый клиент) и WebClient (Тонкий клиент) с возможностью их кастомизации;
• Возможность разработки интерфейса оператора “с нуля” с применением языков разработки java и .Net;
• Интеллектуальная маршрутизация и приоритезация обращений на основе данных из внешних бизнес-систем (CRM-систем, баз данных и т.п.);
• Хранение и передача контекста обращения между операторами и подсистемами, задействованными в обработке обращения (например, номер счета клиента и признак того, что клиент прошел авторизацию в системе IVR, может быть автоматически передан и отображен оператору КЦ при переадресации обращения клиента из IVR к данному оператору);
• Простые и сложные алгоритмы маршрутизации обращений, т.е. без применения или с применением запатентованной технологии маршрутизации Business Advocate, позволяющей автоматизировать процесс управления ресурсами КЦ на основании заданного уровня обслуживания обращений (Service Level), либо заданного коэффициента качественной и количественной утилизации каждого оператора КЦ (Agent Occupancy);
• Хронологическая и real-time статистика по работе КЦ (отчетность по обращениям, операторам и группам операторов) с применением модуля отчетности Avaya Operation Analyst
• Кол-во операторов - 1000 и более

Резервирование и отказоустойчивость:

AIC имеет модульную архитектуру. Каждый функциональный пласт AIC обеспечивается набором модулей требуемой функциональности. Модули из одного функционального набора могут располагаться как на одном физическом сервере, так и на разных серверах. Кол-во копий каждого модуля в системе может варьироваться от 1-й до нескольких, при этом если основная копия модуля становится неработоспособной, система перенаправляет запросы к следующей по списку (Failover) копии модуля. Таким образом, располагая копии каждого модуля на 2-х, 3-х и более физических серверах, можно добиться отказоустойчивости различного уровня.

Поддержка и совместимость с другим ПО:

• Операционые системы:Windows Server 2003R2, Windows Server 2008R2, IBM AIX 6.1 update 3, Oracle Solaris 10 update 9
• Системы управления базами данных:Microsoft SQL Server 2008R2, Oracle DB Server 10g, 11g, 11g R2, DB2 UDB 9.5
• Почтовые серверы:С поддержкой SMTP и POP3 или IMAP4