Интеграция телефонии и бизнес-приложений - "CRM коннектор"

Входящие и исходящие телефонные звонки через графический интерфейс CRM системы

CTI интеграция CRM и корпоративной телефонии или контакт-центров

     Для быстрой и качественной интеграции телефонии с CRM системами используется программный продукт CRM коннектор. Он предназначен для CTI-интеграции пользовательских приложений с телефонией. При поступлении звонка от абонента, на мониторе оператора всплывает карточка абонента, где указаны его ФИО, история обращений и другая информация, загружаемая из CRM. 

CRM телефония - Карточка клиента

Поддерживаются CRM системы:

  • Microsoft Dynamics CRM
  • Oracle Siebel
  • Simple CRM

В качестве корпоративной телефонии и контакт-центров могут быть решения:

  • Avaya
  • Cisco
  • Asterisk

Программный продукт "CRM коннектор" позволяет автоматизировать компании, чья деятельность связана с обработкой больших потоков входящих телефонных звонков.  Решение позволяет операторам: 

  • Подключиться к контакт-центру (Call-центр) и установить нужный статус (“Готов” или “На перерыве”) через компьютерный интерфейс.
  • При входящем звонке отобразить на мониторе окошко вызова и предоставить возможность ответить нажатием кнопки мыши. Звонок может быть принят как на компьютерную гарнитуру, так и на стационарный телефон.
  • Во время входящего звонка отобразить ФИО и другую информацию об абоненте на основе данных из базы данных CRM.
  • Автоматически создать карточку обращения (или заявку на обслуживание) в системе CRM с уже предзаполненными полями с информацией о звонящем клиенте.
  • Автоматически вывести окно карточки обращения на экран компьютера обслуживающего обращение работника для заполнения недостающей информации.
  • При переводе звонка другому оператору, передать ему на экран компьютера открытую карточку обращения с уже заполненными предыдущим оператором полями.

Такая автоматизация позволяет экономить время, силы и нервы клиентов и работников за счет сокращения времени обслуживания каждого входящего вызова, а также сокращения рутинных операций при обслуживании звонка.

Ключевые особенности продукта

Идеи, реализованные в продукте "CRM Connector", были найдены в ходе большой практики решения аналогичных задач специалистами нашей компании при осуществление интеграция телефонии с CRM системами.

  • Готов к использованию в конфигурации "Из коробки".
  • Встраивается в любой Web-интерфейс любой системы.
  • Работает со всеми современными браузерами.
  • Предоставляет программные интерфейсы (API) для сторонних разработчиков для реализации более глубокой интеграции
  • Работает даже при закрытом окне Web-браузера, сохраняя подключение к АТС.

Особенности интеграции телефонии с Oracle Siebel CRM

При работе со звонками в CRM системе Siebel используется его встроенные механизмы управления. Интеграция осуществляется на уровне драйвера для Siebel.

CRM Телефония - Интеграция с Oracle Siebel CRM

Архитектура решения

CRM Connector  является  клиент-серверным решением. На серверной стороне работает приложение, обеспечивающее всю логику работы по перенаправлению звонков и интеграцию между CRM системой и телефонией. На стороне клиента, т.е. той части, которую видит оператор на своем мониторе, отображаются два окна: CTI-клиент и CTI-панель.

CTI-клиент

CTI-клиент представляет собой приложение, графически представленное в виде значка в панели оповещения Windows, цвет которого отражает текущий статус оператора ("Готов к приему звонка", "Занят", "Поствызывная обработка").

Нажатие на значок вызывает контекстное меню CTI-клиента, которое позволяет:

  • Установить/разорвать соединение с контакт-центром (Call-центром).
  • Установить статус оператора как "Готов" или "На перерыве".
  • Включить/отключить автоматическое всплывание карточки клиента при входящем звонке.

CRM Телефония - Клиент для телефонии

При входящем звонке CTI-клиент отображает всплывающую кнопку "Входящий вызов”, при нажатии на которую происходит ответ на данный вызов

CRM Телефония - Оповещение о входящем звонке

CTI-панель

CTI-панельпредоставляет оператору возможность управлять телефонными вызовами. С её помощью он может:

  • Набрать телефонный номер.
  • Принять входящий звонок.
  • Завершить разговор.
  • Перевести разговор на другого оператора, на произвольный номер или переадресовать его группе операторов.
  • Вернуть звонок обратно в контакт-центр, где он встанет в общую очередь входящих звонков.
  • Поставить статус оператора: "Готов", "На перерыве".

CRM Телефония - Панель управления телефоными вызовами 

CTI-панель легко встраивается в любое web-приложение и будь то интерфейс CRM системы или своё разработанное программное обеспечение.

Презентация

  Задать вопрос:

Для получения дополнительной информации и по вопросам покупки обращайтесь к коммерческому директору:

    Святослав Ткачев
    тел: +7 (495) 4-111-204
    STkachev@stepintegrator.ru