Организация контакт-центров (call-центров)

IT-компания Step integrator занимается решением разноплановых задач, связанных с телефонией. Мы обслуживаем как небольшие частные фирмы, так и крупные предприятия федерального значения. Предлагаем полный комплекс услуг для тех, кто задумался о модернизации или внедрении контакт-центра на профессиональном уровне. У нас можно купить оборудование Avaya и заказать последующее техническое обслуживание. Сотрудничаем как с компаниями-заказчиками так и с системными интеграторами. В нашей команде есть сертифицированные инженеры и программисты для решений Avaya Aura.

Для создания call-центров мы используем программное обеспечение Avaya, зарекомендовавшее себя как надёжный продукт, которому пока нет равных по возможностям. Обращайтесь, если вы хотите:

  • Купить оборудование Avaya Aura;
  • Внедрить корпоративную IP-телефонии (Avaya Aura), установка и настройка;
  • Создать контакт-центр Avaya Aura с полной установкой, настройкой и интеграцией;
  • Заключить договор на техническую поддержку имеющегося call-центра или телефонии.
  • Осуществить интеграцию с CRM-системами и бизнес-приложениями.

Бизнес-решения Avaya

Контакт центр – важнейший инструмент для бизнеса при работе с клиентами. Центр обработки вызовов оптимизирует затраты на прием входящих звонков, автоматический обзвон клиентов привлекает новых клиентов и увеличивает продажи. Аутсорсинговые Call-центры предоставляют услуги для телефонных продаж, маркетинговых исследований, опросов и любых других маркетинговых кампаний.

В то время как call-центр предназначен для обработки вызовов от телефонных абонентов, контакт центр объединяет в себе различные технологии мультимедийных коммуникаций:

  • VoIP звонки;
  • Электронная почта;
  • Мгновенные сообщения (ICQ, GTalk, WebChat);
  • Сообщения социальных сетей (FaceBook, Twitter, ВКонтакте)
  • Видео-звонки;

Благодаря этому контакт центр обеспечивает решение таких задач:

  • удаленная информационная и техническая поддержка клиентов с помощью голосовых, видео и текстовых сообщений;
  • автоматизированный сбор и анализ необходимых данных о клиентах благодаря компьютерной интеграции (CTI) с CRM-системами;
  • проведение маркетинговых, социологических и других кампаний обзвона;
  • простое создание сценариев автоматического обзвона клиентов для телефонных продаж и сбора информации с помощью IVR Manager
  • централизованные SMS и почтовые E-Mail рассылки;
  • IVR система голосового самообслуживания (получение информации о продуктах, услугах, персонифицированной информации и пр. в автоматическом режиме);

Интеграционные решения Avaya для бизнеса

CTI-интеграция с бизнес-приложениями

Благодаря установке Avaya, ваш контакт-центр будет работать на 25-30% быстрее. Это становится возможным за счёт отображения на мониторах карточек клиента. Таким образом, оператор получает все данные у собеседнике, внесённые в общую систему (Ф.И.О., должность, место работы, адреса и т. д.). Также можно просмотреть информацию о предыдущих обращениях абонента и комментарии сотрудников call-центра. При соединении с другим оператором карточка клиента передаётся на другой монитор.

Интеграция телефонии Avaya Aura с CRM-системами

Программный продукт "CRM коннектор" используется для интеграции с системами:

    • Oracle Siebel
    • Microsoft Dynamics CRM

"CRM Connector" работает одновременно для входящих и исходящих кампаний обзвона. Беседовать можно при помощи компьютерной гарнитуры или по телефону. При необходимости звонок можно вернуть и поставить в очередь контакт-центра.

Интеграция с бизнес-приложениям

Отдельный класс кастомной интеграции с поддержкой толстого и тонкого клиента позволяет интегрироваться со стационарными рабочими местами и web-сайтами.

Статистика звонков Avaya Aura

Программного обеспечение для просмотра ключевых показателей работы call-центра на информационных панелях или рабочих места операторов и руководителей позволяет:

  • Видеть, кто кому звонил и в какое время;
  • Прослушивать записи телефонных разговоров (если установлена система записи Nice, Verint или другая);
  • Отслеживать работу телефонии в режиме реального времени. В статистике отображается количество закрытых и текущих разговоров, число ожидающих звонков, среднее время ответа.

Линейка продуктов для контакт-центров и телефонии

Для облегчения работы с Avaya Aura мы разработали следующие решения:

  • CRM Connector для интеграции CRM-систем с АТС Avaya Aura. Особенности: наличие встроенной CTI-панели, работа во всех браузерах, открытое API для расширения функционала.
  • Статистика звонков Avaya Aura – Позволяет просмотреть показатели работы контакт-центра и осуществить привязку звонков в записям разговоров из одной или нескольких систем.
  • IVR Monitor – Модуль мониторинга работоспособности подсистемы IVR. Контролирует взаимодействие IVR с внешними системами.
  • IVR Manager - Редактор IVR деревьев для бизнес-пользователей. Позволяет создавать голосовые меню пользователям, не имеющим навыков программирования.

Решение для создания контакт-центра Avaya Aura

Для создания современного контакт центра используются решения мировых лидеров: сервера  Avaya Communications и система записи Nice Systems.

 Классический contact center Avaya состоит из следующих подсистем:

Функциональность

Решение

VoIP и классическая телефония,
организация очереди телефонных звонков,
распределение входящих звонков (Automatic Call Distribution – ACD),
центр обработки вызовов

IP-PBX Avaya – Учрежденческая телефонная станция Avaya Communication Manager на базе серверов и шлюзов S8300 / S8700 / S8800 / G250 / G430 / G350 / G450 / G650 / G700

Обзвон клиентов,
исходящий обзвон

Avaya Proactive Contact - APC ex. Predictive Dialing System  (PDS)
Avaya Proactive Outreach Manager (POM)

Оперативный контроль и управление contact center.
Сбор и анализ статистики по работе Call-центра

Avaya Call Management System (CMS)
Avaya IQ

Запись переговоров и контроль качества обслуживания contact center,
Контроль работы сотрудников

Avaya WorkForce Optimization (WFO)
Система записи Nice Perform

IVR (Interactive Voice Response),
Автоинформатор

Avaya Interactive Response (AIR)
Avaya Voice Portal (AVP, VP)

Компьютерная телефония.
Компьютерно-телефонная интеграция.
Computer Telephony Integration (CTI)

Avaya Aura Contact Center (AACC, ACC)
Avaya Contact Center Express (CCE)
Avaya Interaction Center (AIC)

  Задать вопрос:

Для получения дополнительной информации и по вопросам покупки обращайтесь к коммерческому директору:

    Святослав Ткачев
    тел: +7 (495) 4-111-204
    STkachev@stepintegrator.ru